지난 수십년간 경영자들이 심각하게 고민해 왔던 문제가 있다. 어떻게 하면 직원들이 최선을 다해 일하도록 유도할 것인가, 즉 ‘어떻게 동기부여를 할 것인가’라는 문제다. 이에 대해 니틴 노리아 하버드대 경영대학원 교수 등은 하버드비즈니스리뷰(HBR) 7월호에 실은 논문을 통해 “성취와 결속, 이해, 방어 등 4가지 기본 욕구를 충족해줘야 직원 동기부여가 가능하다”고 강조했다. 노리아 교수 등은 “포천 500대 기업 중 300개 업체에 대한 연구 결과 4가지 욕구 충족 여부가 직원 간 동기부여 수준의 격차를 무려 60%나 설명했다”고 강조했다. 과거 다른 모델들이 직원 동기부여 수준의 격차를 30% 정도밖에 설명하지 못한 것에 비하면 놀라운 결과라고 연구팀은 덧붙였다. 직원 동기부여에 해법을 제시한 노리아 교수 등의 논문은 동아비즈니스리뷰(DBR) 13호(7월 15일자)에 실려 있다.》

■ 니틴 노리아 하버드대 경영대학원 교수 새 동기부여 방법 제안

○ 4가지 욕구 모두 개선해야 시너지 효과

노리아 교수 연구팀은 기업이 종업원의 동기부여 수준을 높이기 위해서는 성취와 결속, 이해와 방어 등 4가지 욕구 모두를 충족시켜야 한다고 강조했다. 예를 들어 미국 건자재 유통 업체인 홈디포의 밥 나델리 전 최고경영자(CEO)는 4가지 가운데 성취 욕구만 집중적으로 강조했다가 실패한 사례로 꼽혔다. 나델리는 개인과 개별 점포의 실적만 강조했지, 직원들이 동료애를 갖거나 전문 역량을 키울 기회를 주지 않았다는 것이다. 특히 부서 간 적대적 문화를 조성했는데 이로 인해 직원들 사이에서는 부당한 대우를 받고 있다는 인식이 확산됐다고 연구팀은 분석했다.

연구팀은 4가지 욕구 중 성취욕이란 ‘희소한 것을 취득해 행복감을 높이려는 욕구’라고 설명했다. 욕구의 대상으로는 돈과 같은 유형의 재화뿐만 아니라 승진이나 개인 사무실 사용 등과 같은 무형적 부분도 포함됐다. 특히 연구팀은 성취 욕구를 절대적인 것으로 봐서는 안 되고 상대적인 관점에서 접근해야 한다고 강조했다. 절대적 연봉 수준이 높더라도 다른 직원에 비해 상대적으로 낮다면 얼마든지 불만을 가질 수 있다는 것이다.

또 결속 욕구는 가족이나 조직, 단체, 국가 등에 대해 애착을 갖는 것을 의미한다. 연구팀은 결속에 대한 욕구가 충족되면 애정과 같은 긍정적 감정이 생기지만, 그렇지 않으면 고독이나 혼란 같은 부정적 감정이 나타난다고 설명했다.

이해에 대한 욕구는 주변 환경을 이해해서 합리적으로 설명하려는 것이다. 사람들이 상황을 제대로 이해하지 못할 때 무력감을 느끼다가 해답을 찾으면 큰 기쁨을 느끼는 것은 바로 이런 이해 욕구 때문이라고 연구팀은 강조했다.

방어 욕구란 외부의 위협으로부터 자신의 재산이나 가족, 사상, 신념 등을 보호하려는 본능을 뜻한다. 다른 회사로 인수된 직원들이 불안감을 느끼는 것은 방어 욕구 때문이다.

노리아 교수 등은 “4가지 욕구는 모두 별개의 것으로 우선순위를 매길 수 없으며 서로 대체할 수도 없다”며 “조직 내 결속력이 약하거나, 의미 없는 업무가 반복되거나, 직원들이 불안한 상태에서는 아무리 연봉을 많이 줘도 근로 의욕을 진작할 수 없다”고 강조했다. 연구팀은 특히 “어떤 기업의 직원 동기부여 점수가 50점인 경우 4가지 욕구 중 하나만 개선하면 이 점수가 56점으로 올라가지만 모두를 개선하면 88점으로 높아진다”고 덧붙였다.

○ 건전한 기업문화와 보상체계 구축해야

직원들의 욕구를 충족시키기 위해서는 우선 공정한 보상체계를 만들어야 한다고 연구팀은 지적했다. 이들은 영국 로열뱅크오브스코틀랜드(RBS)가 냇웨스트(NatWest)은행을 인수한 후 성과에 따른 공정한 보상 체계를 만들었던 것을 예로 들었다. 또 미국의 포장용품 제조업체인 소노코(Sonoco)가 개별 직원과 부서의 성과를 바탕으로 한 보상 체계를 도입해 직원 만족도를 높였던 사례를 제시했다.

팀워크와 협력, 동료애 등을 장려하는 건전한 기업문화 조성도 주요 과제로 꼽혔다. 실제 RBS는 비용 절감 및 수익 창출 관련 프로젝트에 냇웨스트 직원들을 적극 참여시켜 결속을 유도해 성과를 냈다.

이 밖에 종업원들의 이해에 대한 욕구를 충족시키기 위해서는 종업원들의 흥미를 끌 수 있을 만큼 재미있고 도전적인 업무를 제시해야 한다는 지적이다. 연구팀은 RBS가 엄격한 비용절감 정책을 추진하면서도 냇웨스트 직원들의 교육을 위한 투자는 아끼지 않았다고 설명했다. 또 캐나다 서커스단 시르크뒤솔레이(태양의 서커스)도 단원들이 공연에 대해 적극적으로 의견을 내놓거나, 새로운 기술을 익힐 수 있도록 유도해 직원들의 이해 욕구를 충족시켰다고 진단했다.

연구팀은 “이번 조사에서 직원에 대한 동기부여나 직원의 감정적 욕구를 만족시키는 데 직속 상사의 인식이 매우 중요한 것으로 나타났다”며 “직원들은 직속 상사가 기업 문화와 업무 설계, 관리 시스템에 상당한 영향을 끼치는 존재로 파악하고 있다”고 말했다.

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