본보기 : 당신은 누구이며 어떻게 행동하는가?

1. 불친절한 말과 부정적인 말을 삼가라.
2. 다른 사람에게 인내심을 발휘하라.
3. 사람과 그 사람의 행동이나 수행 능력을 구별하라.
4. 익명으로 봉사하라.
5. 주도적인 반응을 선택하라.
6. 다른 사람에게 한 약속을 지켜라.
7. 영향력의 원에 초점을 맞추라.
8. 사랑의 법칙을 실천하라.

인간관계 : 당신은 이해하고 배려합니까?

9. 다른 사람들이 최선을 다할 것이라고 가정하라.
10. 먼저 이해하도록 노력하라.
11. 허심탄회하고 솔직한 표현과 질문을 칭찬하라.
12. 이해심 있는 반응을 보이라.
13. 감정이 상했을 때 자신을 선도하라.
14. 자기 실수를 인정하고 사과한 후 용서를 구하라.
15. 논쟁은 창밖으로 날려 버려라.
16. 한 걸음씩 전진하라.
17. 공통 관심사에 대한 책임감과 소속감을 늘 새롭게 하라.
18. 먼저 상대방의 영향을 받아들여라.
19. 상대방과 상황을 있는 그대로 수용하라.

교훈 : 당신이 내게 말하는 것
20. 말을 준비하기 전에 먼저 마음과 정신을 준비하라.
21. 싸우거나 도망가지 말고 차이점을 인정하고 대화하라

22. 가르침의 시기를 파악하고 이를 활용하라.
23. 한계와 규칙, 기대와 결과들에 동의하라.
24. 포기하거나 굴복하지 말라.
25. 교차로에 있어 보라.
26. 논리와 감정의 언어로 말하라.
27. 효과적으로 권한을 위임하라.
28. 중요한 기획에 사람들을 참여시켜라.
29. 수확의 법칙에 따라 훈련시켜라.
30. 자연적인 결과로 하여금 책임있는 행동을 가르쳐라.

3가지의 중요한 오류를 극복하기
1. 이해하기 전에 충고한다.
2. 행위나 태도의 변화없이 인간 관계를 형성 혹은 재형성하려 시도한다.
3. 좋은 본보기와 인간 관계가 충분히 있다고 생각한다.